Оценка эффективности бизнес тренинга

Оценка эффективности обучения — задача, которая может быть решена только при сотрудничестве заказчика и тренинговой компании. Например, если в компании не разрешено проводить тестирование или участников не отпустили на «поддерживающий» тренинг, процедура оценки сильно усложняется.

В начале статьи мы рассмотрели, к каким классам относятся те или иные изменения, происходящие в процессе обучение. Соответственно, к каждому классу подбираются подходящие способы измерения.

Один из способов измерения знаний — опросник, состоящий из ряда вопросов / заданий, прямо направленных на выяснение информации. Например, «Какие существуют типы конфликтных ситуаций?» или «Опишите заключительный шаг в алгоритме разрешения конфликта». Используя такой способ измерения, на выходе можно получить количество правильных ответов и судить об эффективности обучения. Естественно, нужно учитывать, что участник, заполняющий анкету на рабочем месте, может списать у коллеги или, не имея достаточно времени на раздумья, выбрать ответ наугад.

Если мы ставим перед собой задачу узнать, сформированы ли у сотрудников умения, то целесообразнее использовать тест с ситуациями, имитирующими реальную деятельность. Похожая система используется при сдаче экзаменов на права. Например, «Ваш коллега накричал на вас за ошибку, которая была допущена не по вашей вине. Ваши действия» В результате мы увидим, какие умения сформировались на тренинге, какие они претерпели изменения в процессе их осмысления участником, но не узнаем, сможет ли участник эффективно использовать эти умения в реальной ситуации, то есть превратились ли умения в навыки.

Узнать, «как на самом деле», можно только при помощи наблюдения за реальной деятельностью или при помощи тренинга. Лучше, если наблюдение проводят специалисты тренинговой компании. Полученные на тренинге инструменты могут (и должны) адаптироваться участниками под свой стиль работы с клиентом, особенности речи, приемы планирования и т. д., поэтому неспециалисту может быть сложно узнать их в деятельности конкретного человека.

Другой вариант измерения уровня развития тех или иных навыков — тренинг. Это может быть поддерживающий тренинг — небольшое по времени занятие, направленное на повторение и расширение ранее пройденных тем, или отдельный тренинг, направленный на дальнейшее развитие. Если первый тренинг был посвящен исключительно деловым переговорам, то на следующем тренинге «работа на выставке» можно увидеть, насколько сформированы такие навыки, как установление контакта, выяснение информации, аргументация и т. д.

Наверное, самое сложное — узнать, изменились ли психологические установки участников тренинга, и если изменились, то как. Установка — это свойство деятельности, психологическая готовность в определенных условиях действовать определенным образом. Если смоделировать реальную деятельность в тренинге, установка может проявиться, а может и не проявиться, так как существует психологический эффект социальной желательности: когда человек понимает, что то, что ему хочется сделать, не будет одобрено окружающими (коллегами, руководством), он этого делать не станет, а сделает то, чего от него ждут. Например, вместо того чтобы повысить голос на непонятливого клиента («они так соображают быстрее»), продавец будет старательно задавать открытые вопросы и терпеливо демонстрировать приемы активного слушания.

Прямые вопросы и ситуации «на бумаге» тем более не помогут. Лучше всего понаблюдать за реальной деятельностью или применить психологическую методику измерения, относящуюся к типу проективных. Наблюдение за деятельностью позволит увидеть, как поступает сотрудник в определенных ситуациях (например, конфликт с клиентом), но узнать, почему он поступает именно так, мы не сможем.

Используя проективные методы, можно глубже исследовать отношение продавца к клиенту, менеджера к своему времени, руководителя к своим подчиненным, то есть понять, из чего складывается психологическая готовность (установка) действовать тем или иным образом.

Многие жители нашей страны думают, получить образование за рубежом очень дорого, не всем по карману и поступить в иностранный вуз фактически нереально… А в реальности это не так! Бесплатное образование за рубежом это реально. Именно подобные заблуждения часто останавливают перед тем, чтобы сделать решительный шаг, например получить бизнес опыт, который может навсегда изменить вашу жизнь. В данной статье я расскажу о бесплатных возможностях образования за границей, проверенных на собственном опыте.